客户服务实施与销售一体化
签约一家客户后，只是简单配置一下系统，客户就能使用。这是因为基本功能都能跑通，操作上不存在问题。但这种简单交付方式不会给客户带来好的使用体验，客户会认为交付的产品与销售方案差距很大。但对于同一家客户，如果经过专业的实施过程，交付效果就大不一样了。
基于同一个平台的产品，两种实施效果差距很大，问题出在，忽略了实施。事实上，实施是很重要的。认为只要把产品卖出去就万事大吉了，是一种错误的认识。从价值获客的角度看，只有实施并按销售方案成功交付，才算真正完成了获客的过程，即实现了价值交付。强调实施与销售一体化，是因为我们看到太多的案例，由于实施不成功，导致上线不久就被客户弃用了，辛苦的获客前功尽弃。所以，我们将实施交付过程也归于获客（销售）部分的协同，而不是完全的售后服务部分，根本原因就是只有成功的交付，才算是真正获得了该客户。也是前面名词解释讲到的LTD方法论，在toB项目、实施、回款流程。通过构筑一个三角形的攻坚团队，彼此支持，在最短时间内，响应客户需求，为客户提供全面的解决方案，将销售工作最需要的进攻性与协同性融于一体。每个角色都在不同阶段，解决客户的问题，进而推动项目实施交付，并将企业经营、营销的（铁三角运作的客户经理-销售经理、产品经理、客户成功经理）一系列的动作，固化到软件平台上，强调了系统对行为管控与运营，又把营销行为进行数字可视化，最终达成基于科学数据的、数字化的客户成功交付。
国外SaaS业务比较标准，SaaS的交付与销售方案可以做到完全吻合，所以实施确实没有那么重要。而国内的业务规范性不佳，业务边界比较模糊。销售方案与交付效果相差甚远，甚至还有销售时没有方案的情况。
国内企业客户无论规模大小、信息化程度高低，各自都有自己的想法。这就需要SaaS服务商投入较大实施力量，制定个性化的配置方案，才能满足客户的要求。
国内一些SaaS销售人员水平不高，要么呈现的只是SaaS产品功能，要么被客户的个性化需求带偏，改变了SaaS原有的价值。这就给实施埋下了一个不确定因素，在销售方案与客户的期望之间存在一个很大落差。要想填平这道鸿沟，需要通过实施重构解决方案。极端情况下，实施相当于又重新销售了一遍，增加了获客的成本。
除了SaaS的正常交付之外，客户通常还希望实现端到端的全业务流程价值，这就需要SaaS与其他现有业务系统进行集成。因为需要集成的业务系统不同，在SaaS产品和解决方案中并没有预定的集成方案，只能在实施过程中制定，所以集成项目的控制和管理非常重要。比如，原来一个部门使用的SaaS，因为集成业务范围扩大了，变成需要接受更多部门的评价和考量。所以SaaS的业务集成不是简单地把SaaS与其他业务系统连通，而是一种要求更高的系统实施交付。
这些都在说明，国内SaaS更需要建立健全的客户服务、实施。
请先 登录后发表评论 ~