客户成功（CMS）要基于系统工作
依靠猜测来预测客户行为的，这样做不但效率低，更大的问题是不能及时发现客户将毫无征兆地离去。
很多SaaS公司的客户成功工作，还是依靠猜测来预测客户行为的，这样做不但效率低，更大的问题是不能及时发现客户将毫无征兆地离去。实际上，任何打算弃用的客户都会表现出某种行为数据上的异常。比如，登录数忽然降低、业务操作频度降低等。SaaS有基于系统工作使用的特点，SaaS服务商可以很容易地搜集到相关数据，并利用数据对客户状态和趋势做出分析和预测，例如，CMS基于系统制定工作，使用数字化工具整理分析数据做出计划和干预措施。
用户关键期的监控
利用后台数据，分别对上线后一个月、三个月和年服务将到期，这三个关键时期的用户行为数据进行监控，判断用户健康状态、是否彻底激活以及其他异常状态。比如，将某一客户的一个月使用指标设定为“实际使用用户数与总数占比大于80%”，低于这个指标则需要核实激活情况。
预警触发机制
通过设定触发指标，提前得到预警提醒。如果在客户决定不续约之前采取挽回行动，就有可能挽回将要流失的客户。一般客户并不会忽然弃用，断约之前的数据会表现出某些特征。应定期将诊断和评估报告发给对应的CSM以便做出适当的干预。比如：系统预警、使用预警、服务预警、效果预警等。
统一干预机制
客户成功干预机制应该是统一和规范的，不能是CSM各行其是。只有这样才能统一评估这些措施是否得当和有效，以及是否需要改进。根据数据分析预测即将发生的情况，准备有针对性的措施，形成“触发标准一规范干预措施一统一评估持续改进”的干预机制闭环。
营销支持
虽说目前CSM的工作是以防止客户流失为主，但是当客户数量增多之后，一定存在营销的机会，比如转介绍、升级为高级版、增加用户数等，CSM可通过数据分析，找出每个机会的最佳时机，在正确的时间进行接洽并实施精准营销。这些都要求CMS要基于系统工作，通过数据做出科学的行动计划。
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