客户服务增加客户终身价值
SaaS客户服务（实施）存在的首要目的和价值就是实现销售承诺。只有客户接受了交付，才能谈到续费问题。
实现销售承诺
在正式交付验收之前，每个SaaS服务的合同都只是一个销售约定和承诺。如果单纯为了完成销售，很容易出现过度承诺，也就是常说的销售挖坑。一个坑挖得有多大、能不能填上，很大程度上取决于平台的扩展能力和实施能力。从这个角度来讲，实施存在的首要价值就是“填坑”，即先解决客户接受度的问题。
多数情况下，通过产品的简单配置是填不上这些坑的，需要的是方案级别的重构，甚至是重新引导客户的目标期望，这需要实施人员有较强的咨询能力。具有这种能力的实施顾问肯定是很贵的，而销售导向的SaaS公司从成本考虑，大多选择少配或者不配高水平的实施顾问。所以很多公司挖坑能力强，但填坑能力弱，也有的坑根本就填不上，甚至会产生退单。
增加客户终身价值
无论销售阶段的方案交流沟通得有多充分，都需要实施的应用落地。而客户的终身价值能有多大，很大程度上取决于实施交付的效果、获客质量与实施效果之间的关系基本有三种可能。
反过来说，无论客户质量如何，实施要做的都是高质量的交付。客户LTV有多大，很大程度上取决于实施。实施是提升客户终身价值的基础，实施的价值就在于此。
签约质量良好，实施效果良好
对于符合获客质量标准的客户，实施成功率必须达到80%以上，这也是实施团队的基本绩效考核指标。公司的续费收入主要指望这类客户，也就是维护SaaS公司正常经营的LTV水平。良好的交付质量不但能保障客户的续费，还能降低CSM的服务成本。
签约质量好，实施效果差
这种情况是由多种原因造成的，但最根本的原因还是实施团队的水平问题。这种交付质量的客户存在断约的可能，需要CSM特别关注，以达到维持LTV的目的。实施团队必须把这类交付水平的客户拿出来逐个分析，将交付成功率与团队和个人绩效挂钩。
签约质量差，实施效果好
这说明产品解决方案没有问题，而是销售方案存在问题。实施顾问需要重新引导客户需求，或者通过重构解决方案，纠正销售方案的问题，以达到恢复正常LTV的目的。
当然，还有一种情况是签约质量差，实施效果更差。这种情况我们不做过多讨论，及时止损是最好的策略。
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