AE要与CSM做好业务衔接
客户执行（AE）不能直接把客户扔给客户成功（CSM）。
从SaaS公司的业务流程看，客户执行（AE）实施交付完成了整个获客的外部流程。而对于所获得的客户，实施交付同时衔接了服务的内部流程。从外部到内部流程的转换和衔接非常关键，也就是业内所说的CSM能否接得住客户的问题。
如果客户执行（AE）实施后直接把客户扔给CSM，他们需要重新了解和熟悉已实施客户的业务，这样在服务过程中给客户的感觉是不熟悉业务，也不了解客户当前的状况，所以这个过渡过程就比较生硬。我们评估了大量的项目交付案例后发现，即使是高水平的实施顾问，交付的系统最多也只能覆盖客户80%的目标业务，还有一部分需求会随着客户的使用陆续提出，这部分工作只能由CSM来完成。所以，管理好交付实施流程与CSM服务流程的衔接，也就管理好了客户的满意度，本质上是不让两个流程的衔接产生较大落差。
CSM无论是电话还是上门服务，跟客户聊不上几句就没得聊了，服务很难开展。出现这种情况的原因大家心里都清楚，CSM对客户缺乏了解。直到我的一位同事提出了一个建议，询问这个客户的销售和实施人员：客户为什么要买我们的服务？没想到就是这样一个简单的问题，使CSM与客户从本源需求上建立了信任关系。这个经历给我们的启示是，实施的每个阶段都有明确的回访记录，实施过程文档通常被称作回访记录。实施与CSM交接时，交接的不是客户，而是客户档案，“客户为什么要买我们的服务？”这句话，也应作为一个重要信息记入实施档案。一个完善的客户档案，可以将两个流程产生的落差降到最小。
阅读全文
请先 登录后发表评论 ~